Vision

Qualité en Vision Client :
Facteur de cohérence des boucles qualité

Pour Directique : se placer d’abord du point de vue du consommateur.

Pour envisager, tant la qualité de service que la qualité de l’expérience client, ce « point de vue » constitue la principale garantie pour chaque entreprise de maîtriser sa qualité, et d’assurer un retour optimal des efforts consentis pour « produire » cette qualité.

Boucle Qualité

Un principe simple

  • Définir un référentiel qualité
  • Mesurer la qualité au regard de ce référentiel
  • Analyser les « non qualités » (écarts des mesures au référentiel)
  • Corriger
  • Revenir au référentiel (le challenger) et recommencer

Qualité

Deux conceptions
souvent difficiles à concilier

  • D’un point de vue Technique : De nombreuses briques composent le service, chacune étant l’objet d’une boucle qualité autonome. Comment parler « d’une » qualité ?
  • D’un point de vue Marketing : L’analyse principale, et primordiale, menée concerne la satisfaction client. Approfondie, elle permet d’identifier les composants importants de la « qualité du service ». Mais comment analyser « la » qualité plutôt que ses dérivés ?

Vision Client

Seule une boucle qualité
« en vision client »
permet d’unifier les conceptions

  • En « vision client », la seule qualité perçue est celle « de bout en bout ». Il y a une seule boucle qualité possible
  • La définition du référentiel de cette boucle qualité en vision client est l’occasion unique de mettre en regard les référentiels techniques et de satisfaction
  • Les non-qualités (écart référentiel – mesures) détectées doivent conduire à interroger les boucles qualité techniques. Des mesures « techniques » synchronisées aux mesures en vision client sont le moyen le plus efficace d’assurer cette liaison
  • Les « qualités » (conformité référentiel – mesures) détectées doivent être confrontées à la satisfaction pour valider la pertinence du référentiel